Verzekerden maken zich de dag van vandaag vooral zorgen omtrent gestolen smartphones en de heropbouw van afgebrande woningen. Zo blijkt althans uit het jaarverslag van de Ombudsvrouw voor Verzekeringen.
Problematiek smartphone verzekeringen
Anno 2015 beschikt vrijwel iedereen over een iPhone of andere smartphone. Toestellen die toch een pak meer kosten dan de goedkope gsm-toestellen van begin jaren 2000. Waar dergelijke toestellen vaak 600 EUR of meer kosten, is het logisch dat veel consumenten zich tegen allerlei risico’s wensen te verzekeren. Vandaar dat verschillende telefoon- en mediawinkels een aanvullende verzekering voor smartphones aanbieden. Afhankelijk van de gekozen formule, schommelt de prijs van een diefstalverzekering rond de 5 à 10 EUR per maand. Uit de cijfers van de Ombudsvrouw voor de Verzekeringen blijkt nu echter dat dergelijke diefstalverzekeringen tot allerlei vragen en problemen leiden. De Ombudsvrouw voor Verzekeringen functioneert als ‘bemiddelaar’ voor geschillen tussen enerzijds consumenten, anderzijds verzekeraars of makelaars.
“In de praktijk zijn de tussenkomsten van de verzekeraars bij diefstal van een smartphone zeer beperkt,” aldus Josette Van Elderen, die zelf actief is binnen de Ombudsdienst. Doorgaans weten consumenten niet wanneer een dergelijke verzekeringspolis tussenkomt. Zo menen ze recht te hebben op een vergoeding bij diefstal, maar stelt de verzekeraar dat ze enkel tussenkomen bij ‘diefstal met geweld’. Daarenboven zijn consumenten niet op de hoogte wie exact de verzekeraar van het toestel is. Consumenten kopen hun smartphone bij klassieke winkels als The Phone House, Bell Company, Allo Telecom of Switch, terwijl deze niet optreden als verzekeraar. De Life line-verzekering van The Phone House is bijvoorbeeld in Ierse handen via Aviva. Ook andere winkelketens werken geregeld samen met buitenlandse verzekeraars.
Het fenomeen van problemen met gsm verzekeraars is niet nieuw binnen de Ombudsdienst. Vorig jaar werd de Ombudsdienst ook geconfronteerd met het faillissement van Pro-Assist. Pro-Assist was actief als makelaar die binnen diverse winkelketens gsm verzekeringen aanbood vanuit Malta. Via bemiddelingen en overleg kon de Ombudsdienst voor Verzekeringen een akkoord treffen voor de gedupeerden via het Nederlands filiaal van de Maltese verzekeraar.
Problematiek heropbouw na brand
Niet alleen gsm verzekeringen vormen het hoofd van alle klachten. Veel consumenten hekelen ook de afhandeling van dossiers heropbouw na brand. Wie zijn huis ziet afbranden ontvangt een vergoeding van de brandverzekeraar, maar moet echter wel rekening houden met strenge milieu- en bouwverplichtingen, zoals superisolerende beglazing, brandwerende wanden of rookdetectors. De kostprijs van deze extra uitgaven wordt echter niet steeds door de verzekeraars gedekt. Verzekeraars die weigeren deze meeruitgave te betalen, beroepen zich op ‘ongerechtvaardigde verrijking’. Vandaar pleit Van Elderen voor een overheidsingrijpen. De overheid zou de verzekeraars kunnen verplichten deze extra schadeosten te vergoeden, mits een kleine verhoging van de premie.
Van Elderen maakte daarenboven melding van een trendbreuk. “Enkele jaren geleden, toen de verzekeraars moesten saneren, deden ze er alles aan om de slechte risico’s (lees personen die veel schadegevallen veroorzaken) uit hun portefeuille te weren. Nu is het meer zaak om de verzekerden met weinig schadegevallen in portefeuille te houden. Daarom stellen de maatschappijen zich harder op als ‘goede klanten’ een polis opzeggen.”
Cijfers
In totaal ontving de Ombudsvrouw voor Verzekeringen het voorbije jaar 4.119 klachten, een cijfer dat in de lijn ligt van de aantallen van de voorbije jaren. 87% van de klachten handelden omtrent gebreken van de verzekeraar. Een goede 12% omtrent verzekeringsmakelaars. Het blijkt dus uit de praktijk dat vooral de verzekeraars voor ongewenste toestanden zorgen bij de consument. Auto-, brand- en levensverzekeringen vormden met 62% van het aantal dossiers de meest gehekelde verzekeringen. Niet ongewoon, aangezien deze verzekeringen hoog scoren qua aanwezigheid binnen Belgische gezinnen.
Klachten tegen de verzekeraars handelen vooral omtrent de opzegmodaliteiten, de premieverhogingen, de weigering om tussenbeide te komen, het bedrag van de vergoeding en de regelingstermijn. In totaal kreeg de consument in 44% van de gevallen gelijk. In andere dossiers ging het niet om een klacht tegen de verzekeraar of verzekeringsmakelaar, maar louter om een vraag (15%) of werd de vraag aan de verkeerde instantie gericht (5%). De cijfers weerspiegelen dus de effectiviteit en noodzaak van een Ombudsdienst voor Verzekeringen.
